無所属の東村山市議会議員・佐藤まさたかです。市議としての活動、考え、こぼれ話、余談、雑感…。実感ある発信を続けていきたいと思っています。
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

昨日(9・日)は野口町運動会。多摩湖町に先月越していますので図々しいかな、と思いつつも、招待状を片手にお邪魔しましたが、熱戦にエールを送りながら、各丁の自治会長さんや地域の皆さん、四中の先生らといろいろなお話ができ、大変有意義な時間となりました。
Image100.jpg


さて、今日(10日)、明日(11日)、そして13日は一般質問。
初日の今日は議席番号26番の清沢議員からスタートし、議席番号の大きい方から順に9人、肥沼議員まで終わりました。

中でも、島田久仁議員が取り上げておられた「職員の接遇改善」についいての質問は、昨年の続編という形をとっていて、大変参考になるやり取りでした。
市が「やります」「検討します」と答弁した点について「で、その後どうなりましたか?」と、穏やかながらも疑問点を的確に突いていきます。
しか~し!
それを受けた総務部長の答弁には甚だ首を傾げざるを得ません。
「接遇(接客)を向上させるために、まず今年から2年かけて管理職がアーサーティブトレーニング研修を受けて、それを踏まえてOJTで職場に…」と言うのです。
「アーサーティブトレーニング研修」という聞きなれない言葉は休憩時間に調べてみましたが、正確には「アサーティブ」というようです。
まあその研修を否定するつもりはないですが、そんな悠長なこと言っている場合でしょうか?

島田議員も、「マナーアップ月間等という目に見える形で市民に知らせ、取り組みを強化してはどうか」と改めて問うていましたが、部長は「それは次のステップとして考えている。20年度実施はちょっと難しいかな、と思う。」と言います。

私も以前、再三にわたって職員の市民対応について指摘し、改善を強く求めてきました。しかしそのたびに、「悪い評判ばかりではない」「お褒めの言葉もいただく」「ここ数年で大きく改善してきた」といった答弁が続くのです。

今日も改めて強く感じたことは、「やっぱり全然わかってない」ということです。
市の幹部職員は認識が甘すぎるし、身内に甘すぎます。
もちろん頑張っている職員も大勢いるし、気持ちのいい対応に顔がほころぶこともあります。

しかし、「学ぶべきは苦情から」というのは、民間に身を置いたことのある者にとっては当たり前のこと。

クレームやトラブルの情報をデータベース化し全庁で共有化することについても、島田議員も指摘していましたし、私も提案したことがあります。
「苦情の分析は難しい。すぐに業務改善に結びつくのか?職員間の情報の共有化は、いくつかのステップを踏んでからでないと難しいと考えている。」
総務部長の認識がこんな程度だから、市民の満足度はちっとも向上しないし、同じ苦情を何回でも聞くことになっているのではないでしょうか。

いつもいつも感じます。
課題認識のないところに改善はあり得ない、と。


追記を閉じる▲
スポンサーサイト

【2007/09/10 23:55】 | 変えなきゃ!市役所
トラックバック(0) |

アサーティブと「職員の接遇改善」対策の関連が不明
たまこ
>…総務部長の答弁…
「接遇(接客)を向上させるために、まず今年から2年かけて管理職がアーサーティブトレーニング研修を受けて、それを踏まえてOJTで職場に…」と言うのです。

個人的に教わった事があるので、アサーティブ自体はとても良識ある考え方です。
が、今回の課題「職員の接遇改善」対策に、アサーティブを選択した理由が今ひとつ解らず、教えてほしい所です。

佐藤さんが紹介しているサイト内に、自治体職員向け講座も運営しているのは確認しました。
 http://www.assertive.org/02/01_donnakouza.html
ですが、
>2年かけて管理職がアーサーティブトレーニング研修を受けて…
2年も時間が必要ですか?
管理職だけと選別する意味もわかりません。
単に講習費用を抑える為?講習料金は集まる人数ではなく、講師の人数で決まるんじゃないかしら?
2年後には、アサーティブを身に付けた管理職が、一般職員をレクチャーする計画なのでしょうか?上下関係が出来上がっている間柄では、アサーティブレクチャーは難しいと思いますよ。
(今回の講師から「出来る」と聞いているのかしら?)

HPにも書かれていますが、集団でトレーニングして問題を共有・意識化していくので、管理・一般職と分けず職場単位で行う方が、有意義と考えます。
もっと突っ込んで問うチャンスがあるなら、この点も聞いて欲しく思います。

なお、アサーティブを解りやすく紹介している本もあるので、関連サイトを置いていきます。
「アサーティブトレーニングのEYN
  ~エンパワーYOUネットワーク~」
http://homepage3.nifty.com/empower-you-network/index.htm
冒頭の書籍「こころのちから」は、感情の表現タイプを「ネッチー・ドッカン・オロロ」と分けて、対処方法を解りやすく紹介しています。(個人向け入門書です/図書館に蔵書あり)

そうそう、以前コメント投稿時に操作誤り「名無し」で送ったのは私です。(「どうも不自然」内の「WEB広告更新されてます」)
すみませんでした。




Re:アサーティブと「職員の接遇改善」対策の関連が不明
佐藤まさたか
たまこさん こんばんは。
いつも貴重な情報をありがとうございます。

そうなんですよ…。関連、私もわかりません。
ここ数年「OJT、OJT」とだけ言ってきた東村山市役所が、久しぶりに答弁に使えると思って多用しているのがアーサーティブ(正しくはアサーティブ)じゃないかと思うだけで、ちっとも説明にはなっていません。
紹介していただいた本、また読んでみます。



疑問への答えが
たまこ
「アーサーティブ」を連呼するだけなら子供でも読めます。
私は先に幾つかの疑問を書きましたが、市側には選択した経緯があるでしょう。内容ある返答なら、納得出来ますよ。
又は直接の担当者から上がった報告書には「アーサーティブ」の言葉以外は書いてないんでしょうか?

コメントを閉じる▲
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。