無所属の東村山市議会議員・佐藤まさたかです。市議としての活動、考え、こぼれ話、余談、雑感…。実感ある発信を続けていきたいと思っています。
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夕方、役所をあとにしようとしたら…1階入口の総合受付にある「箱」が目に留まりました。
「接遇アンケート回答ボックス」とあります。
接遇アンケートBOX


接遇(一般的な言葉では「接客」ですね)マナー、つまり「市役所職員が市民に対して、どれだけ感じよく的確に応対しているか」については、議会でも与野党問わずたびたび質問や意見がされてきました。各々それだけ多くのご指摘を耳にする、ということでしょう。

私も「電話に出たら名乗りましょうよ」「たらい回しにしないで、ワンストップで受けられる窓口を設けましょう」「内部研修ばかりじゃなくて、外から学びましょうよ」等々、しばしば取り上げて対応を求めてきた経過があります。
その中で、全職員には「ようこそ市役所へ」という接遇マニュアルも配られていて、そこには「電話に出たら必ず名乗りましょう」「たらい回しにしないために」「マニュアルは絶えず見直しましょう」等々、文句のつけようがない内容が詰まっていることもわかりました。
けれど実際に市民の皆さんから聞く声からも、マニュアル自体が平成13年度に作られたままだったりすることから見ても、すぐにやれること、やるべきことはいくらでもありそうではないですか。お金がかかるわけではないのだから、すぐにやりましょうよ。先日の決算委員会でもそう申し上げました。

もちろん、厳しい指摘だけではなく「温かい対応に感謝しています」という声に接することも私自身あります。
前の市長は「市役所はここ数年で飛躍的に変わった。素晴らしい職員が増え、感謝の声の方が多い。数少ない悪い例だけを取り上げるのはおかしい。」と私の質問に対して不快感を露わにしていましたっけ。

しかし、です。
残念ながら本当に感じの悪い対応を、しかもそういう認識なしに行っている職員もいます。電話を受けたら名乗ることすら、未だに徹底されていません。

役所全体で大きく対応が変わったと評価されている先進自治体では、どこも「厳しい声からこそ学ぶ」「クレームは宝」という姿勢で様々な具体的な改善を重ねてきました。

今回のアンケートがどのような目的でスタートし、今後どう扱われていくのかや、隣接するいきいきプラザや市内の公民館、図書館、秋水園などの機関でも行われているのかどうかもまだ確認できていませんが、結果として市民にとっての改善が進むために有効に活用されなければ意味がありません。

窓口でのアンケートは今週いっぱいのようです。
はじめの一歩を踏み出したことを評価しつつ、アンケート結果の公表、具体的な次のアクションに期待して見守りたいと思います。
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接遇(一般的な言葉では「接客」ですね)マナー、つまり「市役所職員が市民に対して、どれだけ感じよく的確に応対しているか」については、議会でも与野党問わずたびたび質問や意見がされてきました。各々それだけ多くのご指摘を耳にする、ということでしょう。

私も「電話に出たら名乗りましょうよ」「たらい回しにしないで、ワンストップで受けられる窓口を設けましょう」「内部研修ばかりじゃなくて、外から学びましょうよ」等々、しばしば取り上げて対応を求めてきた経過があります。
その中で、全職員には「ようこそ市役所へ」という接遇マニュアルも配られていて、そこには「電話に出たら必ず名乗りましょう」「たらい回しにしないために」「マニュアルは絶えず見直しましょう」等々、文句のつけようがない内容が詰まっていることもわかりました。
けれど実際に市民の皆さんから聞く声からも、マニュアル自体が平成13年度に作られたままだったりすることから見ても、すぐにやれること、やるべきことはいくらでもありそうではないですか。お金がかかるわけではないのだから、すぐにやりましょうよ。先日の決算委員会でもそう申し上げました。

もちろん、厳しい指摘だけではなく「温かい対応に感謝しています」という声に接することも私自身あります。
前の市長は「市役所はここ数年で飛躍的に変わった。素晴らしい職員が増え、感謝の声の方が多い。数少ない悪い例だけを取り上げるのはおかしい。」と私の質問に対して不快感を露わにしていましたっけ。

しかし、です。
残念ながら本当に感じの悪い対応を、しかもそういう認識なしに行っている職員もいます。電話を受けたら名乗ることすら、未だに徹底されていません。

役所全体で大きく対応が変わったと評価されている先進自治体では、どこも「厳しい声からこそ学ぶ」「クレームは宝」という姿勢で様々な具体的な改善を重ねてきました。

今回のアンケートがどのような目的でスタートし、今後どう扱われていくのかや、隣接するいきいきプラザや市内の公民館、図書館、秋水園などの機関でも行われているのかどうかもまだ確認できていませんが、結果として市民にとっての改善が進むために有効に活用されなければ意味がありません。

窓口でのアンケートは今週いっぱいのようです。
はじめの一歩を踏み出したことを評価しつつ、アンケート結果の公表、具体的な次のアクションに期待して見守りたいと思います。
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【2007/11/12 23:41】 | 変えなきゃ!市役所
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